À propos du poste
Nous accompagnons une marque e-commerce en forte croissance spécialisée dans les solutions contre le ronflement, vendues principalement sur le marché américain.
Dans ce cadre, nous recherchons un(e) assistant(e) support client expérimenté(e) capable de gérer un volume important de demandes clients, uniquement à l’écrit, avec une approche à la fois qualitative et orientée rentabilité.
🎯 Objectif du poste
Gérer efficacement le support client quotidien (emails / tickets), tout en optimisant les décisions de remboursement et en protégeant les intérêts business de la marque.
📊 Volume & organisation

• Environ 100 tickets / jour
• Horaires : démarrage entre 8h et 9h (heure française)
• Travail 100% à distance – 100% écrit (aucun appel)
  

🧩 Missions principales
💬 Support client (marché US – en anglais)

• Répondre aux demandes clients par email / outil de support
• Gérer les demandes liées à :
  • retours produits
  • annulations de commandes
  • remboursements
  • questions produits
• Rédiger des réponses claires, professionnelles et fluides en anglais
  

🔄 Gestion des remboursements & litiges (vision business)

• Analyser les demandes clients avec discernement
• Arbitrer entre remboursement, geste commercial ou refus
• Appliquer une logique ROI / satisfaction client
• Limiter les abus tout en préservant l’image de marque
• Gérer les situations sensibles avec diplomatie
  

🛍️ Gestion back-office e-commerce

• Traiter les demandes directement dans Shopify
• Vérifier les commandes, statuts, livraisons
• Mettre à jour les dossiers clients
  

📈 Amélioration continue

• Identifier les problèmes récurrents (produit, livraison, compréhension client)
• Proposer des améliorations (FAQ, templates, process)
• Participer à l’optimisation du support client
  

🛠️ Outils

• Shopify (obligatoire)
  

Profil Recherché

• Français courant (oral & écrit)
• Excellent niveau écrit en anglais (impératif – clients américains)
• Expérience en support client e-commerce (D2C)
• Expérience sur Shopify obligatoire
• Capacité à gérer un volume élevé de tickets
• Esprit analytique + vision business (gestion des remboursements)
• Autonomie, rigueur, réactivité

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