Customer Care Agent with Italian & French

Poziția face parte din echipa Roadside Assistance (Linia de Urgență), unde oferim suport clienților asigurați

care nu își mai pot continua călătoria cu mașina din diverse motive, precum: defecțiuni tehnice (mașina nu

pornește), pană de cauciuc fără roată de rezervă, geamuri sau faruri sparte, alimentare greșită cu

combustibil sau situații de accident.

Rolul este preponderent de Front Office, deoarece presupune preluarea apelurilor inbound de la clienți și

deschiderea dosarelor de asistență. În această etapă, agentul colectează informațiile necesare (locație,

situația mașinii, datele clientului) și stabilește prioritizarea cazului pentru organizarea intervenției.În același

timp, poziția include și elemente de Back Office, deoarece agentul participă și la organizarea efectivă a

serviciilor de asistență.

Activitatea este împărțită în mai multe arii:

• Telefonie – Front Office (Inbound)
• Preluarea apelurilor de la clienți, deschiderea dosarelor și colectarea informațiilor necesare pentru a putea

organiza ajutorul.

• Dispatch – Back Office (Inbound & Outbound)
• Organizarea tractărilor în sistemele Allianz. Activitatea poate include apeluri outbound către partenerii noștri

pentru clarificarea unor detalii precum locația, disponibilitatea sau costurile serviciilor. De asemenea, pot

exista apeluri inbound din partea partenerilor pentru informații suplimentare sau modificări de rută.

• Follow-Up – Back Office (Outbound)
• Organizarea serviciilor suplimentare pentru client, cum ar fi mașină de închiriat, repatrierea vehiculului

avariat (pentru distanțe mai mari) sau servicii de transport tip Pick-Up.

• Social Call – Back Office (Outbound)
• Contactarea clienților pentru verificarea situației intervenției. Aceste apeluri au rolul de a confirma că

serviciul de tractare a avut loc sau de a oferi suport suplimentar în cazul în care apar alte nevoi (de exemplu,

mașină de închiriat).

• Pentru a deveni multiskill, un agent parcurge un program de training și acomodare care durează aproximativ

4–6 luni.

• Activitatea se desfășoară în sistem de ture, în intervalul: 08:00 – 23:00 (Luni – Duminică), urmând ca ulterior

programul să devină 24/24.

• Turele de noapte pot fi efectuate doar după dobândirea tuturor aptitudinilor menționate și apar aproximativ o

dată la două luni, pentru perioade de 5–7 zile.

• Programul se stabilește împreună cu Team Leaderul și este împărțit echitabil în echipă. Lucrul în weekend

începe după însușirea a cel puțin două competențe și după ce Team Leaderul consideră că agentul este

pregătit să lucreze independent.

Show more
Show less