Misiunea: Susținerea retenției clienților și creșterea valorii pe durata de viață a acestora prin înțelegerea aprofundată a bazei de clienți, identificarea proactivă a comportamentelor cu risc și colaborarea interfuncțională pentru a acționa pe baza acestor informații, inclusiv prin colaborarea cu agenția externă de asistență pentru clienți (CC). Conducerea inițiativelor care îmbunătățesc experiența clienților și reduc rata de dezabonare (churn) – începând cu o mai bună înțelegere, nu doar cu suport reactiv.
Responsabilități principale:
1. Focalizare – Înțelegerea și Cercetarea Clienților
Conducerea programelor Cunoaște-ți Clientul (KOC) și NPS (Net Promoter Score).
Identificarea de tipare între clienții noi, loiali și cei care au plecat (churned).
Crearea de „persoane” de client pe baza datelor și a contribuțiilor calitative pentru a ghida strategia.Inițierea de proiecte de analiză aprofundată (deep dive) pe teme și ipoteze specifice
Împărtășirea concluziilor și recomandarea de experimente sau îmbunătățiri.
2. Informații și Raportare despre Clienți
Analiza datelor și tendințelor comportamentale ale clienților din Klaviyo sau RetentionX.
Livrarea regulată de informații către management: ce funcționează, ce nu și de ce. (de ex. numărul de clienți plecați în lună, motivul principal de plângere în general la comenzi la nivel săptămânal, sau informații trimestriale pentru clienții noi și clienții loiali).
Crearea unui obicei de a pune întrebări pe baza datelor, nu doar de a urmări indicatorii (metrics).
3. Gestionarea Escalărilor și Supravegherea Calității Serviciilor
Acționarea ca principal lider intern pentru escalările clienților, gestionarea personală a cazurilor cu risc ridicat sau valoare mare și asigurarea soluționării rapide, la nivelul cauzei fundamentale.
Servirea ca punct de contact principal pentru agenția externă de asistență pentru clienți (max. 15% din timp), stabilirea tonului comunicării (tone of voice), a proceselor de escaladare și a standardelor cheie de servicii.
Monitorizarea calității suportului prin revizuirea tichetelor.
Semnalizarea punctelor nevralgice recurente, propunerea de îmbunătățiri ale proceselor și colaborarea cu echipele interne pentru a remedia fluxurile de lucru defectuoase sau mesajele neclare.
4. Sarcini Recurente pentru Plasarea Comenzilor
Gestionarea și procesarea comenzilor permanente/recurente ale clienților (programe after-school, clienți obișnuiți cu comenzi în vrac).
Asigurarea introducerii precise și la timp a comenzilor.
Confirmarea programului de livrare și a oricăror cerințe speciale cu echipa de Operațiuni (Ops).
5. Implicarea în Comunitate și Suport de Brand
Gestionarea interacțiunilor cu clienții pe platformele sociale (Instagram, Facebook, TikTok, Recenzii Google), asigurând răspunsuri rapide, utile și aliniate cu brandul la comentarii, mesaje directe (DMs) și recenzii.
Monitorizarea sentimentului și semnalizarea întrebărilor, plângerilor sau oportunităților recurente de a surprinde și încânta (surprise & delight) membrii activi ai comunității.
Colaborarea cu echipa de brand pentru a menține un ton și un mesaj consecvent, în special în timpul campaniilor sau lansărilor.
Susținerea coordonării influencerilor prin trimiterea de brief-uri, plasarea comenzilor de produse și asigurarea unei execuții fluide a colaborărilor de brand.
Menținerea unui instrument de urmărire de bază a indicatorilor de implicare a comunității și a activității influencerilor pentru a sprijini eforturile continue ale brandului.