Rolul tău
Ești pilonul echipei de CS — nu pentru că ești cel mai vechi, ci pentru că gândești diferit. Înțelegi că fiecare interacțiune cu un client este și o sursă de date despre produs, și o oportunitate de a ridica ștacheta pentru toată echipa.
Gestionezi cazurile complexe, mentorezi colegii, colaborezi direct cu Product și IT și construiești sistemele care fac suportul scalabil. Fără tine, echipa rezolvă probleme. Cu tine, echipa le previne.
Ce vei face concret

• Suport expert - Preiei tichetele de nivel avansat și situațiile de criză cu calm și cu un simț al soluției pe care colegii îl observă și îl învață. Nu escaladezi de dragul escaladării — rezolvi, explici, documentezi;
• Mentorat real - Oferi feedback colegilor mai puțin experimentați — feedback direct, specific, util, nu feedback de forma. Ești parte activă în onboardingul noilor colegi și contribui la ridicarea nivelului întregii echipe;
• Optimizare de procese - Identifici ineficiențele înainte să devină probleme și propui soluții concrete: automatizări, fluxuri noi, proceduri clare. Gândești la scară — cum arată suportul nostru la 100.000 de clienți și ce construim azi pentru asta;
• Product Liaison - Transformi feedback-ul brut al clienților în input acționabil pentru echipa de produs. Nu „clienții se plâng de X" — ci „pattern-ul Y apare în Z% din tichete, impact estimat W, propunere: …";
• Knowledge Management - Te asiguri că Help Center-ul nostru e un instrument real de self-service, nu un cimitir de articole învechite. Scrii, actualizezi, simplifici;
• Analiză și strategie - Urmărești KPI-urile echipei și nu te oprești la constatare — vii cu propuneri clare de îmbunătățire și le urmărești până la impact real.

Cum arată primele 90 de zile
Primele 30 de zile — Stăpânești terenul
Înțelegi produsul SOLO la nivel de expert, inclusiv nuanțele contabile relevante pentru PFA. Preiei tichetele complexe și demonstrezi imediat un stil de comunicare care reflectă valorile brandului: simplu, cald, ultra-competent.
Între 30 și 60 de zile — Începi să construiești
Auditezi răspunsurile echipei și oferi feedback structurat. Propui primele îmbunătățiri concrete — template-uri, fluxuri de escaladare, procese lipsă. Nu aștepți să ți se ceară.
Între 60 și 90 de zile — Devii referința echipei
Ești SME (subject matter expert) pe cel puțin o zonă a produsului. Contribui activ la strategia de scalare a departamentului. Feedback-ul tău influențează decizii de produs. Colegii vin la tine nu pentru că trebuie, ci pentru că are sens.