• Defineste procesele de business ale departamentului Operatiuni si stabileste principalii indicatori de performanta (KPI) si cerintele de calitate;
• Elaboreaza si actualizeaza procedurile/instructiunile operationale pentru procesele definite, pentru a verifica implementarea corecta a acestora.;
• Revizuieste si optimizeaza, periodic, procesele de business implementate;
• Studiază datele operaționale și de performanță pentru a identifica tendințele și oportunitățile de îmbunătățire;
• Gestioneaza/conduce proiecte de optimizare transversal legate de procesele de business si/sau de organizare;
• Participa activ in alte proiecte, ca principal contribuitor la proiectarea procesului;
• Participa la definirea, actualizarea, monitorizarea si implementarea indicatorilor-cheie de performanta pentru serviciile externalizate (acordurile la nivel de servicii cu partenerii si contractele de agent cu distribuitorii) si propune masuri corective, daca este cazul, pentru a asigura calitatea serviciilor oferite clientilor si eficienta acestora;
• Gestioneaza si urmareste reclamatiile receptionate in cadrul Departamentului Operatiuni si acorda suport in solutionarea acestora;
• Se implica in organizarea comitetului de reclamatii;
• Realizeaza cel putin anual un roadmap referitor la process design/ business process review.