Descrierea jobului
Ticketing & triere

• Preia solicitări prin portalul Urbio Customer Care, email, telefon și adrese oficiale.
• Creează și actualizează tichete cu informații complete (client, locație, sistem/asset, impact, severitate, pași reproduce, atașamente).
• Clasifică cererile: incident / request / schimbare / întrebare; stabilește severitatea conform procedurilor.
• Verifică rapid starea sistemelor în monitorizare și confirmă impactul.

Rezolvare rapidă & suport operațional

• Rezolvă probleme uzuale escaladate din interacțiunea cu ChatBotul AI de asistență: acces utilizatori, resetări, ghidaj în platformă, verificări de bază, configurări și depanări minore.
• Oferă instrucțiuni și workaround-uri standard, folosind baza de cunoștințe.

Escaladare

• Escaladează către suport tehnic, R&D și field service conform criteriilor: lipsă acces, bug, integrare, defect hardware, incident major.
• Pregătește toate datele pentru escaladare (loguri, capturi ecran, identificatori echipamente, timpi, contexte).
• Urmărește progresul tichetelor escalate și se asigură că clientul primește update-uri la timp.

Comunicare cu clientul

• Menține o comunicare profesionistă, orientată pe soluții, adaptată contextului B2G/B2B.
• Transmite status, estimări și pași următori conform SLA și politicilor interne.
• În caz de incident major, urmează procedura de comunicare și escaladare (war room / update periodic).

Calitate, documentare, îmbunătățire continuă

• Actualizează baza de cunoștințe: probleme frecvente, rezolvări, proceduri.
• Identifică tipare (probleme recurente, zone/echipamente cu multe incidente) și le raportează.
• Contribuie la rapoarte lunare: volum tichete, severități, timpi, cauze frecvente (după modelul intern).

Beneficii Financiare:
• Pachet salarial competitiv, corelat cu experiența.
•Prime de performanță & bonusuri de sărbători.
•Tichete de masă & asigurare medicală privată.
•Program de inducție & mentorat + investiție constantă în dezvoltarea ta profesională.
•Echipă tânără, sediu modern și cultură organizațională axată pe inovație.
•Acces direct la proiecte reale și tehnologii de ultimă generație.