Responsabilități principale

• Coordonează, motivează și evaluează echipa de operatori Customer Care
• Planifică și optimizează programul operatorilor Customer Care (inclusiv acoperirea perioadelor on call pentru asigurarea suportului clienți iluminat public).
• Definește obiective individuale și de echipă (KPI), oferă coaching, consultanță și feedback.
• Asigură onboarding-ul noilor operatori (proceduri, tool-uri, produse, politici de comunicare cu clienții B2G/B2B).
• Asimilează fluxurile de lucru, le deține și le îmbunătățește
• Asigură calitatea datelor din tichete (completitudine, clasificare, asset/location, impact), astfel încât să existe trasabilitate și analiză.
• Conduce managementul escaladării incidentelor
• Documentează incidentele și stabilește recurența, propunând acțiuni preventive
• Decide prioritizare și gestionează riscurile operaționale în relația cu clienții
• Colaborează cu Customer Success pentru alinierea pe impactul incidentelor asupra adopției și pentru prevenirea problemelor recurente
• Colaborează cu celelalte departamente în procesul de escaladare a incidentelor
• Formulează inițiative de automatizare/eficientizare
• Respectă și aplică politicile de securitate: acces la sisteme, parole, roluri, handling de date.
• Gestionează comunicarea formală în cazuri sensibile (incident critic, escaladări către managementul clientului).

Beneficii Financiare:
• Pachet salarial competitiv, corelat cu experiența.
•Prime de performanță & bonusuri de sărbători.
•Tichete de masă & asigurare medicală privată.
•Program de inducție & mentorat + investiție constantă în dezvoltarea ta profesională.
•Echipă tânără, sediu modern și cultură organizațională axată pe inovație.
•Acces direct la proiecte reale și tehnologii de ultimă generație.